A dificuldade de acesso aos serviços digitais da Previdência Social é um desafio crescente para a população idosa no Brasil. A aposentada Elzanira Machado, de 62 anos, expressa sua frustração ao tentar utilizar o aplicativo Meu INSS, frequentemente precisando de ajuda ao se deparar com as exigências digitais.
“Olha, eu já tentei sim entrar no aplicativo, mas às vezes parece que tem muito acesso e não entra de jeito nenhum. Eu tenho que ter uma pessoa do lado para sempre estar me falando o que que tem que fazer,” diz.
Aceleração da Digitalização
Com a pandemia de covid-19, o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) intensificou a digitalização de seus serviços, tornando o agendamento presencial dependente de canais remotos, como o telefone 135 e o aplicativo Meu INSS. Atualmente, o Brasil registra cerca de 33 milhões de idosos, sendo 23,5 milhões aposentados, segundo o IBGE. Muitos desses indivíduos, nascidos antes de 1965, cresceram sem acesso à internet e, consequentemente, enfrentam desafios significativos para navegar pelos recursos digitais.
A professora de direito da Universidade do Contestado, Adriane Nieglinski, ressalta que, embora a digitalização tenha agilizado processos, impactos negativos surgiram dentro das famílias.
“Pra alguém que nunca teve acesso a um conteúdo digital, o acesso começa no simples ligar o sistema, ligar um equipamento. Então, a dificuldade é muito maior,” explica.
Desafios e Medos
Em parceria com a advogada Nicoli Farias, Adriane publicou um estudo em 2024 abordando as dificuldades enfrentadas pela população idosa ao acessar os serviços da Previdência Social. Nicoli, que estagiou em uma agência do INSS em 2019, notou as barreiras que os idosos enfrentavam até mesmo para realizar simples acessos.
“Realmente, ver essas dificuldades me incomodava, porque eu gostaria de poder ajudar mais. Eles têm receio de clicar, de fazer alguma coisa errada,” lembra Nicoli.
Nicoli enfatiza que essas dificuldades são tanto geracionais quanto socioeconômicas, com muitos idosos não tendo acesso à tecnologia durante a infância, o que impactou sua vida adulta. Elzanira, por exemplo, destaca o desafio de gerenciar senhas, preferindo contar com a ajuda de familiares para realizar procedimentos online.
“Eu acho superdifícil. Às vezes, tem tanta senha, senha pra isso, senha para aquilo. Tem tantas especificações que a gente se perde,” afirma.
A Importância do Atendimento Presencial
Desde 2020, o aplicativo Meu INSS exige acesso via conta gov.br, que possui diferentes níveis de segurança. A secretária adjunta de Governo Digital, Luanna Roncaratti, informa que mais de 167 milhões de CPFs estão cadastrados na plataforma.
“Essas pessoas podem acessar e requisitar mais de 4,5 mil serviços do governo federal. É uma plataforma segura e robusta,” explica.
No entanto, o acesso digital se tornou ainda mais crucial após a descoberta de um esquema fraudulento que impactou milhões de aposentados e pensionistas. O INSS enviou notificações pelo aplicativo a 9 milhões de segurados para informar sobre a possibilidade de devolução de valores descontados indevidamente.
Nicoli salienta que a disponibilidade de serviços digitais não é sinônimo de autonomia para os idosos. O atendimento pessoal, segundo ela, proporciona maior segurança e facilite o acesso à informação.
“Quando se tira esse atendimento presencial, a pessoa fica à mercê de ligar ou fazer tudo pela internet,” afirma.
Iniciativas de Apoio
Em resposta à demanda por atendimentos presenciais, um projeto-piloto, Balcão Gov.br, começou a ser testado, com metas para expandir os pontos de atendimento físico no país. Atualmente, existem 50 locais de acesso com a pretensão de chegar a mil até o final do ano.
“Quem precisa recuperar senha ou quer um atendimento presencial pode buscar esses postos,” detalha Luanna.
Além disso, a partir de agora, beneficiários do INSS poderão receber apoio presencial nas agências dos Correios, onde poderão contestar cobranças indevidas de forma gratuita e prioritária. É importante ressaltar que nenhum funcionário do INSS ou dos Correios está autorizado a ir até a casa dos beneficiários e que não serão feitas abordagens por aplicativos de mensagens ou chamadas telefônicas.
Por fim, as dificuldades enfrentadas pelos idosos no acesso a serviços digitais será abordado no primeiro episódio da nova temporada da coluna Ajudante Digital, da Rádio Nacional, que estreará no dia 2 de junho.
