Por proposição da deputada Márcia Huçulak (PSD), no horário do Grande Expediente desta segunda-feira (19), a Assembleia Legislativa do Paraná prestou homenagem aos 40 anos da Central 156 de atendimento ao cidadão em Curitiba, completados no último dia 07 de fevereiro.
A deputada Márcia Huçulak (PSD) ressaltou a importância da homenagem proposta. “Acho que um dos papéis dessa casa é reconhecer o bom serviço público. E o trabalho do 156 Curitiba é um trabalho de 40 anos. Um serviço importante para a população, onde mantém a administração pública conectada com as necessidades, demandas, reivindicações da sociedade. É um serviço que evoluiu ao longo do tempo, tanto que o ano passado realizou quase 13 milhões de atendimentos. E é um serviço que às vezes fica anônimo e desconhecido até das pessoas do dia-a-dia e ajuda muito a administração pública”.
O atendimento 156 atualmente é administrado pela Prefeitura, por meio da Secretaria de Governo Municipal (SGM) e operado pelo Instituto das Cidades Inteligentes (ICI) e para a homenagem foram contemplados o serviço e os servidores nele envolvidos. O superintendente da Secretaria de Governo Municipal (SGM), Airton Sozzi Júnior recebeu a homenagem em nome do prefeito Rafael Greca e o servidor público William Jonderlan de Oliveira Belém foi homenageado, representando todos os funcionários que trabalharam e trabalham no desenvolvimento da central e sua operação.
O serviço da Central 156 esteve na sessão plenária representada pelo diretor Jurídico e Compliance do Instituto cidades Inteligentes (ICI), Alexandre Lázaro Scolari; diretor de Infraestrutura e Operações do ICI, Fernando Matesco; gerente de Operações do ICI, Ozires Pereira de Oliveira; analista administrativa do ICI, Regina Ferreira; coordenadora de Atendimento da Central 156, Marilise Gois de Oliveira do Espírito Santo; superintendente executivo da Secretaria de Governo Municipal (SGM), Ozires Pereira de Oliveira; coordenador da Gestão 156 na SGM, Willian Jonderlan de Oliveira Belem; diretor do Departamento de Programas e Projetos da SGM, Leandro Fischer de Souza; coordenadora da Gestão 156 da SGM, Cilmara Rosa Batista; integrante da equipe de Gestão de Projetos da SGM, Silmara Pereira Fischer da Silva; integrante da equipe de Gestão de Projetos da SGM, Patrícia Lee Góes Cardoso e a arquiteta da SGM, Tatiana Marcassa.
Para superintendente da Secretaria de Governo Municipal (SGM), Airton Sozzi Júnior que representou o prefeito Municipal Rafael Greca na cerimônia, “é um prazer e uma alegria muito grande eu estar ainda, depois de 40 anos, interagindo na Central que eu ajudei a construir. Foi começado em 7 de fevereiro, eu entrei dia 8 de fevereiro. Então são 40 anos de aprendizado, de muita coisa que me agregou e somou na minha vida. Como exemplo, eu estava vendo as estatísticas, ali foi anunciado quase 13 milhões de ligação no ano passado, de contatos com a central, e em 10 anos que eu fiquei, não deu 1,3 milhão. Eram outros tempos, mas era outra, Curitiba. A plataforma não existia, foi desenvolvida pelo centro de produção de dados da época. Para, mim é uma alegria muito grande participar desse processo com o todo. É um legado que eu ajudei a deixar”.
O gerente de Operações do Instituto Cidades Inteligentes (ICI), Ozires Pereira de Oliveira contou que “quando eu entrei em 2002, a gente tinha apenas seis secretarias integradas ao atendimento do 156, ainda estava num processo um pouco analógico, a gente encaminhava algumas coisas por malote para a prefeitura. Então nós começamos a operar esse processo de transformação digital, para que pudéssemos chegar aos quase 13 milhões de atendimentos em 2023. Integramos todos os órgãos da prefeitura e a partir disso, nós começamos a trabalhar também nos canais digitais. Fizemos um processo grande de digitalização, entregando esses serviços na palma da mão do cidadão com o aplicativo para celulares. Temos também o portal, o chat e o telefone. Além disso, a gente vê que o 156 é um instrumento de gestão também para a cidade. Fornecemos indicadores de gestão para que o município possa investir melhor os seus recursos de uma maneira mais assertiva, atendendo também o cidadão de maneira adequada”.
Evolução
Ao completar 40 anos de existência no último dia 7 de fevereiro, a Central 156 de Atendimento ao Cidadão mantém a diretriz de investir continuamente em tecnologia para melhor atender ao cidadão. Criada em 1984, ao longo dos anos a central passou por vários avanços. O sucesso do serviço pode ser medido pelo recorde 12,9 milhões de atendimentos em 2023 e índice de satisfação de 95,07% com os serviços prestados, resultado de pesquisa com base no indicador NPS (Net Promoter Score), métrica utilizada para medir aprovação dos clientes com notas de 1 a 5. Em 1999, o serviço passou a ser gerenciado pelo Instituto das Cidades Inteligentes (ICI). A evolução tecnológica seguiu com a utilização de telefonia IP, gravação das chamadas, lançamento do portal online e a transformação da Central 156 no primeiro call center público totalmente digital. Em 2019, foi lançado o aplicativo Curitiba 156 para smartphones, disponível na Google Play para o sistema Android e na Apple Store para a plataforma iOS. De lá para cá, o serviço também evoluiu com a utilização de Inteligência Artificial (IA) para reconhecimento de imagens de alguns serviços, o que permite mais assertividade pelo usuário na apresentação das demandas.
Com o aplicativo (App) “Prefeitura na palma da mão” que utiliza a Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), a Central passou por aprimoramentos e se tornou o principal canal de comunicação entre a administração pública e a população, estimulando a gestão participativa e a resolução de demandas. A popularização do uso celular teve como consequência natural o lançamento do Curitiba App, aplicativo que congrega serviços e informações da Prefeitura em uma única aplicação, leve e com baixo consumo de internet. Por ele, é possível acessar outros apps, como o Curitiba 156, proporcionando aos usuários uma experiência integrada e prática. Com o uso de inteligência artificial, o App Curitiba 156 ficou ainda mais funcional com o reconhecimento de imagem. Através de uma foto o aplicativo apresenta opções ao cidadão, dos serviços que mais apresentam conformidade com a imagem disponibilizada. A integração das plataformas também faz parte do esforço de trazer mais comodidade para o cidadão. O Portal 156, por exemplo, foi modernizado em 2021 e ficou mais funcional, facilitando a abertura de solicitações pelo cidadão.